Innovation capabilities in services: a multi-cases approach

Considering the importance of services and innovation for the modern economy and the peculiarities that differentiate services from tangible goods, the purpose of this paper is to better understand how, based on the capabilities approach, innovation takes place in services.

A qualitative multi-case study was conducted in five instances of innovation in the fitness market, using a semi-structured questionnaire as devised in Zawislak et al. (2014).

The results show that the traditional capabilities framework is limited in explaining service innovation, as there are many levels of intangibility and non-linearity in service provision. Cases show that it is not possible to think of capabilities linearly in the service context. The authors propose that capabilities overlap, and the results show that this is a more accurate way of describing service dynamics. An alternative framework is suggested based on field findings, and a set of propositions are made for future research.

For many years, services were perceived as non-innovative, complementary activities, geared mainly towards the production of goods. The value of this study is to investigate a topic (innovation) that is widely studied in the industrial sector in a service context, contributing to a largely unexplored field.

Considerando a importância dos serviços e inovação na economia moderna, e as peculiaridades que diferenciam serviços de bens tangíveis, este estudo visa entender melhor como se dá a inovação nos serviços baseado na abordagem das capacidades.

Foi conduzido um estudo qualitativo multi-casos em cinco ambientes do mercado de atividades físicas utilizando um questionário semi-estruturado baseado em Zawislak et al. (2014).

Os resultados mostram que a abordagem tradicional das capacidades é limitada em explicar a inovação em serviços, dado que existem diversos níveis de intangibilidade e não-lineariedade na provisão dos mesmos. Propomos que as capacidades se sobrepõem, e os resultados indicam que essa é uma forma mais acurada de descrever a dinâmica da inovação em serviços. É sugerida uma abordagem alternativa e uma série de proposições para pesquisas futuras.

Por muito tempo serviços eram percebidos como atividades complementares não inovativas direcionadas para a produção de bens. O valour desse estudo é investigar um tópico (inovação) já amplamente estudado no setor industrial, porém num contexto de serviços, assim contribuindo para um campo quase inexplorado.